Wat doet de manager?

Brief

Aan de nieuwe CEO van de NMBS

Brugge, 15 november 2013

Ooit was dit het neusje van de zalm, het toppunt van technisch
kunnen en desegn. Maar zo vergaat de glorie van
nieuwe vindingen. Plots oubollig? 

Geachte heer Cornu,

Men lijkt het te betreuren dat u enig mutisme betracht, nu u de taak aanvat het grote spoorbedrijf opnieuw op de rails te krijgen. Wellicht zal het financiële plaatje voor u essentieel uitpakken, maar toch, gegeven de omstandigheden zal u zich ook met het personeelsbeleid moeten inlaten, om nog te zwijgen van het omgaan met de werking zelf van de organisatie. Kostprijs, aanbod, personeelsbestand. Lekker abstract en weinig risico om zich over nut en belang uit te laten: we hebben de spoorwegen nodig, maar het mag niet te veel kosten. Maar fundamenteler lijkt me, dat u de vraag zou kunnen beantwoorden: waarom doet u het?

Tja, u bent aangesteld, toch en moet nu aan de slag. Einde verhaal? Laten we wel wezen, dat is zoals het zou kunnen, als er niet al die critici van de NMBS waren, als er niet een hoop mythes leefden over de rol van de Chef, sorry, de CEO. Maar hoe belangrijk is de manager? U heeft de ervaring in enkele grote bedrijven, weet dat succes vele vaders heeft en dat u er vooral  voor moet  zorgen dat het bedrijf haar opdracht, die ze zichzelf stelt of van buiten af, in dit geval de stakeholders, de overheid opgelegd krijgt tot ieders tevredenheid vervullen kan. Maar de overheid lijkt het u tegelijk moeilijk te maken, zoals ook andere partijen. De vakbonden dienen de belangen van werknemers, wat wenselijk en wel eens noodzakelijk is. Het probleem ligt in de betrokkenheid van de werknemers, het personeel. Zij vinden dat ze goed betaald moeten zijn en dat arbeidsomstandigheden naar behoren moeten aangereikt worden en niemand zal daar veel aanstoot aan nemen, want evident vinden. Arbeidsomstandigheden voor bijvoorbeeld de kaartjesknippers dat ze niet met al te veel agressie te maken krijgen, liefst geen. Maar de spanningen kunnen oplopen. Gelukkig krijgen ze ook wel eens een vriendelijk woord, althans van mij.

De kwestie is natuurlijk dat we werken voor onze dagelijkse boterham en daar een grote zekerheid aan ontlenen. Maar ik denk aan een ingenieur van de NMBS die ik eens en meermaals ontmoette op een late rit en die zijn beklag deed over de omstandigheden waarin ze met te weinig technisch geschoold personeel de wissels op orde moeten houden, terwijl er teveel generaals rondlopen in de verschillende bestuursniveaus. In de jaren van de vorige crisis, na 1974 en volgende werd de werkgelegenheid  opgekrikt door mensen bij de NMBS onder te brengen. Was het zo? Ik weet het nu zo zeker niet meer, maar het is wel een aanname die men ons van tijd tot tijd voorhield. Maar een spoorwegmaatschappij is een vrij log apparaat dat vele diensten moet verlenen en veel zwaar materiaal in huis neemt, dat goed beheerd moet worden. De vroegere werkhuizen van de spoorwegen, wat is daarmee gebeurd? Het lijkt er soms op voor de buitenstaander dat men de belangrijkste weefsels van de organisatie in de loop der jaren is gaan afbouwen, of te veel onder beheer van afstandelijke chefs is gaan stellen. De betrokkenheid van de werknemers nam er niet om toe, zoals een werknemer deze week liet weten, wat de seinhuisbemanningen betreft.

De betekenis van de spoorwegen voor het land, zeker in Vlaanderen valt niet te vatten, als men geen oog heeft voor de vele vormen van mobiliteit, want die is niet enkel gerelateerd aan woon-werkverkeer, maar ook gebruiken mensen vaker het openbaar vervoer voor ontspanning van allerlei aard en zelfs voor familiebezoeken, omdat we nu eenmaal niet meer naast onze naaste familie wonen. Migratie is toegenomen om begrijpelijke redenen. Toch blijkt er in Vlaanderen een onvoldoende aandacht te zijn voor het interne verkeer: de lijn tussen Gent en Antwerpen voldoet geenszins aan de eisen van deze tijd. En Antwerpen kan al dat autoverkeer vooralsnog niet aan, maar de dienstverlening van de spoorwegen blijft ondermaats.

Uw taak begrijp ik dan ook als zeer belangrijk, maar ik heb de indruk dat u zich niet zo in de kijker wil werken als uw voorgangers en dat lijkt me een goede en wijze benadering. Respect voor uw personeel, ook degene die het zware werk op de sporen uitvoeren, maar ook de machinisten, zal hen stimuleren en motiveren. Het zou dus een bedrijf kunnen zijn waarvan de werknemers graag deel uitmaken. Als we sommige vakbondlui horen is dat ook zo, maar toch lijkt men de werkzaamheid van deze mensen, bijvoorbeeld ook wat de arbeidsvreugde aangaat, nogal te onderschatten.

In deze is het met NMBS en de spoormannen niet anders gesteld dan met andere bedrijven. Men ziet hun job niet als iets waar zij erg hun genoegen in vinden en het goed willen doen. Dat is wat die ingenieur me vertelde en hij vond dat de hogere niveaus in het bedrijf zijn mensen te gemakkelijk vanuit de hoogte benaderden, want zij, die studiehoofden wisten het beter. Hij had ervaren dat zijn mensen soms betere oplossingen in huis hadden om hun problemen op te lossen. Het verhaal werd evenwel nooit zo duidelijk in de media verteld als deze week, net omdat vakmensen niet graag niksen.

De piramide van Maslow? Het klinkt goed en het is mooi. Maar het vertelt niet het goede verhaal, want de vragen van mensen om zich wel te bevinden bij hun werk, niet enkel bij het spoor, maar ook in het onderwijs of de zorg, betreffen juist de vaststelling dat de mensen aan de top voortdurend een verbetertraject aandragen, waarbij men de routines van een proces telkens weer overhoop haalt, zonder dat men goed weet waarom dat nu moet. Het gevaar is dat men mensen niet enkel negeert in hun waardigheid, maar hen ook nog eens opstandig maakt. Technocratische verblinding, mag ik het zo noemen?

Een manager speelt een belangrijke rol, maar wat ziet men de laatste decennia van managers? Gebrek aan respect voor de medewerkers, weinig inspiratie maar een onvoorstelbaar ego. Als ze al charisma hebben, dan bij de lieve jongens en meisjes van de media, die graag opgevrijd worden. Sommige managers zullen desgevraagd hun succes wel toeschrijven aan hun personeel, de medewerkers, maar in de verloning komt dit niet altijd aan bod. Het feit dat de “Mitbestimmung” bij ons geen plaats gekregen heeft, waardoor werknemers daadwerkelijk mee deel hebben aan de winst, mag ons niet ontgaan. Want dat wordt het bedrijf meer dan alleen een zaak van de aandeelhouders. In een zwaar verlieslatend bedrijf lijkt Mitbestimmung niet aan de orde en toch, voor hen, de mensen op de vloer – neen, die uitdrukking klopt niet -, de mensen dus die het grote werk doen, dag na dag om alles goed te laten verlopen, geldt dat zij ooit wel trots waren bij het spoor te werken.

U zal dus bij een bedrijf leiding geven dat bij de bevolking, de reizigers in een minder gunstig licht staat ofwel omdat de dienstverlening niet altijd optimaal is of omdat dit alles desondanks bakken schulden oplevert. Misschien moet men niet voetstoots aannemen dat de aard van de spoorweg een concurrentieel management kan hanteren. Eerder is het een voortdurend verder werken aan het bestaande, waarbij technische vernieuwingen geïmplementeerd worden op grond van de mogelijkheden van het bedrijf, maar waarbij het personeel ook een zeg heeft, niet alleen in termen van belangenbehartiging zoals nu, syndicaal, maar ook zelf verbeteringen aandragend.

U zal dus vooral het financiële plaatje van de NMBS op uw bord krijgen, maar zo te zien zijn de kosten weinig samendrukbaar. Een van de redenen is dat men het statuut van de spoormannen zogenaamd beschermde, maar de heel specifieke beloningsvorm, met onder meer het systeem van derde betaler in de gezondheidszorgen, goedkope huisvesting en uiteraard de gekende vakantieparken in binnen- en buitenland van de kaart heeft geveegd. Het statuut van de spoorwegmensen laat niet meer die bijzondere betalingsstrategie toe, die het leven van de spoormannen, ondanks het lage inkomen, toch redelijk koopkrachtig maakte. Nu is dat normaal zegt men, want ze kunnen die rechten op de vrije arbeidsmarkt niet meer gebruiken, maar dat lijkt mij een bijzonder argument, want de spoormannen werkten bijna voor het leven bij de spoorwegen.

De aannames van modern management zijn op zich wellicht altijd wel gunstig geweest, zoals John Ford II, die zijn werknemers meer betaalde dan de concurrentie want zo konden ze zelf hun auto kopen. Maar als men bepaalde inzichten zomaar toepast, denk ik, loopt het met de uitwerking wel eens mis of krijgt men onbedoelde neveneffecten. Daar gaat het om. De manager van de spoorwegen moet zijn bedrijf dus niet alleen leiden, meer nog, de treinen rijden niet omdat de CEO dat wil of zou kunnen, de uitermate complexe processen, van het dienstrooster tot het aanbod, maakt het noodzakelijk dat van de stationchef tot de perronverantwoordelijke iedereen betrokken is bij het verhaal. De stations van de spoorwegen, onder meer in Brugge, Brussel Zuid, A’pen Centraal etc werden verbouwd terwijl ze niet gesloten werden, maar volop in bedrijf bleven. Dat verdient toch aandacht. Al dat personeel dat soms lastige klanten rustig de juiste weg moet wijzen, dat lijkt mij een prestatie van belang.

Geachte heer Cornu, over uw rol als manager zal men zich begoochelingen maken, u moet de politici, de reizigers en de critici tevreden houden en tegelijk er alles op zetten dat het personeel volop kan voor precies goede dienstverlening. Hoe groter men uw macht maakt, door u als een soort magiër voor te stellen, hoe minder respect men opbrengen zal voor uw personeel. Maar u doet, zoals gezegd, geen trein rijden. U zorgt dat al die mensen hun job kunnen doen en zelfs dat niet. Hoe doet de cijfers kloppen? Misschien ook dat niet. Het probleem? De rol van de manager is niet subsidiair, maar soms kan een teveel aan verbetertrajecten en besparingen zonder goed te kijken waar men snijdt het hele bedrijf om zeep helpen. Dat is gebeurd sinds 2003; maar wie zal de verantwoording voor opnemen?

Dus, mocht u zoals Karel Vynck de gedachte genegen zijn vroeger op te stappen, laat het u niet aan het hart komen, zolang men geen echte spoorman aan het hoofd heeft, zoals die ingenieur, wiens naam ik niet ken, helaas, zal men een grote kloof vaststellen tussen de “macher”  aan de top en doeners die de treinen op het net doen lopen zoals het hoort.

In deze zin is het verhaal van het spoor een modern sprookje rond de vraag waarom we het allemaal doen? Om den brode? Zeer zeker ook. Maar omdat we als mensen doorheen arbeid en werk, zoals dat heet ook iets kunnen bijdragen aan deze wereld. Dan zijn niet alleen zogenaamde topmensen van belang, want soms blijken die na verloop van tijd niet zo top als we het graag voorhouden of men ons graag voorhoudt? Of loop de topman weg met een deel van het kapitaal. Werkgevers en ondernemers lopen het risico, niet de passerende manager. Maar goed, we willen behoorlijk spul en goede chefs, dus betalen we geen apennootjes.

Edoch, onze vraag, waar doen wij/zij het voor, blijft dan toch nog onbeantwoord. Alleen voor het geld? In algemene zin weet men dat dit niet klopt, maar men vergeet vaak de expertise en kennis in eigen huis te zoeken. Waarom men externe rapporten laat maken? Om zich ingedekt te weten. De schijn van wetenschappelijkheid? Misschien, maar ook om het irrationele afwijzen vooraf te kunnen ondervangen. Externe adviezen kunnen best zeer informatief zijn, maar kunnen ook, om redenen eigen aan de stijl van het externe advies, fnuikend zijn voor de bedrijfsvoering.

Edoch, de vraag waarom we doen wat we doen en waarom sommige mensen hun ding wel kunnen doen en anderen niet, reikt ver voorbij de bedrijfsvoering van de NMBS of Belgacom. Het heeft ook te maken met de voortdurende oproepen van sectoren en bedrijven die hoog geschoold personeel zoeken, vooral ingenieurs, maar in het onderwijs is de interesse voor wiskunde ernstig ingeperkt van overheidswege. Maar waarom, waarom aandacht voor wiskunde? Het gaat in feite om het schoolse parcours, waarin vele aspecten zitten, zoals ook disciplinering en het trainen van ons kennen. Maar er is meer, er is ook het proces van goesting in kennis, nieuwsgierigheid opwekken en die kunnen omzetten in de aandrang het ernstig te studeren. Wiskundeknobbels heb ik nooit gezien bij mijn medestudenten op college die wel uitblonken in de wiskunde. Bovendien is er het feit dat leerlingen in de lagere school al getraind worden om vooral te slagen, desnoods met zesjes, maar niet om enthousiasme te vinden en nog iets, de flow die met intens bezig zijn gepaard kan gaan. Zich volledig kunnen geven voor sport, ik herhaal het nog maar eens, vinden we normaal, zich volledig inzetten voor school en indien mogelijk daarnaast nog andere dingen, van sport tot academie en de fanfare, daar worden kinderen en jongeren niet minder goed van.

Politici vinden dat kinderen Chinees moeten leren, maar tegelijk vindt men dat jongeren niet getraumatiseerd mogen worden door een mogelijk falen. Ik vraag mij af of men Chinees kan studeren zonder de frustratie te kennen dat men de details maar niet onder de knie krijgt. Overigens, dat geldt ook voor andere vakken op school. De overdreven aandacht voor succes, voor het excelleren an sich, terwijl men, wij volwassenen dus, de schoolse kennis en inzichten neerbuigend bejegent, roept de leerlingen op zich te drukken en vooral te kiezen voor de vlotste weg. Enthousiasme in de klas? Soms kan het, als de leerkrachten hun leerlingen met gepaste aandacht kunnen bejegenen. Maar goed, men is afgestapt van de idee dat studeren ook een zekere discipline vergt en dus moet het allemaal via het inpompen gebeuren. Dan zal het zo zijn dat jongeren die thuis weinig steun vinden, ook niet aangesproken worden. Die klip moet men omzeilen en misschien moeten ondernemers en overheidsmanagers de politici en collegae-ambtenaren bij onderwijs maar eens ernstig de levieten lezen, want hun benadering van onderwijs zet niet aan tot creativiteit of tot enthousiasme. Oh ja, naar het schijnt mag Megamindi geen spreekwoorden en zegswijzen meer gebruiken, want dat zou te moeilijk zijn. Vaarwel taalrijkdom!

Wat heeft dat management te maken? Alles, want om een charismatisch verhaal te hebben, lijkt het mij, moet men subtiel de taalregisters kunnen bespelen, zodat de boodschap overkomt. Anders blijft het bij bulderen. En u lijkt mij niet de persoon die daarvoor kiest.  

Vale,

Bart Haers

Bart Haers